# O que o cliente vê quando conversa com o assistente do WhatsApp Fonte: https://docs.barbeiro.app/business-admin/settings/whatsapp-assistant-conversation Perfil: Administrador Verificado em: 2026-10-19 > Quando um cliente escreve para o número do seu negócio, o assistente responde com botões e listas do WhatsApp e deixa o cliente digitar, voltar uma etapa ou recomeçar. Aqui está o que o cliente vê em cada passo. ## Quando o cliente só manda "oi" O assistente responde com botões em vez de uma pergunta de volta. Quem não tem horário marcado vê **Agendar horário**, **Serviços e preços** e **Endereço e horário**. Quem já tem horário marcado vê **Meu agendamento**, **Agendar outro** e **Falar com atendente**. Vale também para cumprimentos informais, como "Opa", "Coé", "Fala, meu querido" ou "Bom dia, mano", e para um áudio em que o cliente só cumprimenta. Se o cliente já disser o que quer na mesma mensagem — "Bom dia, tem horário hoje?" —, o assistente responde ao pedido. A saudação chama o cliente pelo primeiro nome quando o cadastro dele tem nome. Se ainda não tem — um cliente que só aparece como o número do WhatsApp —, ou se o nome parece um apelido de perfil (com números, sublinhado ou palavras emendadas), a saudação sai só com "Oi!". Emojis ao lado do nome são ignorados, e um nome escrito todo em minúsculas ganha a inicial maiúscula. Na saudação, o assistente se apresenta com o **Nome do assistente** que você escolheu na personalização da IA, junto com o nome do seu negócio: "Eu sou Sofia, assistente da Esmalteria Flor de Lis." Se esse nome repetir o nome do negócio, a saudação não repete e diz "Aqui é a assistente da Esmalteria Flor de Lis." ou "Aqui é o assistente da…", conforme você marcou **Feminino** ou **Masculino** em **Como o assistente fala de si** — ou "Aqui é o atendimento da…", com **Sem gênero** ou sem escolha. Se o nome for só uma função (como "Assistente" ou "Atendente") ou estiver em branco, a saudação diz sempre "Aqui é o atendimento da Esmalteria Flor de Lis.". O "da" ou "do" vem do próprio nome do negócio (Salão, Studio, Espaço, Esmalteria…); quando o nome não deixa claro, a saudação não arrisca: "Aqui é Nome do Negócio. Eu sou Sofia, assistente virtual.", ou só "Aqui é Nome do Negócio." quando não há nome de assistente. Espaços sobrando no começo ou no fim do nome do negócio são ignorados. **Serviços e preços** mostra os serviços que aparecem no seu site, com preço e duração. O cliente toca num serviço e o agendamento começa com ele já escolhido. **Meu agendamento** mostra o horário que o cliente já tem — serviço, profissional, dia e hora — com as opções **Remarcar**, **Cancelar**, **Adicionar serviço**, **Mais uma pessoa** e **Vou atrasar**. O mesmo cartão aparece quando o cliente escreve algo como "quero remarcar", "preciso desmarcar" ou "vou me atrasar". Remarcar e cancelar terminam no mesmo resumo com **Confirmar** de sempre, e só mudam a agenda depois do toque. Se o prazo que você definiu para cancelar ou remarcar já passou, o assistente diz isso antes de oferecer a confirmação e coloca a conversa na fila da equipe. **Adicionar serviço** e **Vou atrasar** não mudam o agendamento. Você, os gerentes e o profissional do horário recebem um aviso no sino e no celular (**Cliente pediu para incluir um serviço** ou **Cliente vai se atrasar**), e o pedido de serviço também coloca a conversa na fila da equipe. O assistente diz ao cliente que a equipe foi avisada: ele nunca inclui o serviço sozinho e nunca promete que a loja vai esperar. Para incluir o serviço, abra o agendamento pelo aviso e ajuste por lá. **Mais uma pessoa** marca alguém que vem junto com o cliente — um filho, um irmão, um amigo. O mesmo caminho aparece no botão **Marcar outra pessoa**, embaixo da confirmação de um agendamento feito pelo WhatsApp, e em **É pra outra pessoa**, quando o cliente pede um segundo horário no mesmo dia do que já tem. O cliente escolhe o serviço dessa pessoa e o assistente procura o horário na mesma visita: o mesmo horário do cliente com outro profissional ou, se não houver ninguém livre, o horário logo depois do dele — num negócio com um profissional só, é sempre o logo depois. Se nenhum dos dois estiver livre, o assistente mostra os horários mais próximos desse dia para o cliente escolher. Nada entra na agenda antes do **Confirmar** no resumo dessa pessoa. Na agenda, ela aparece com o nome que o cliente informou ou, quando ele não informa, como **Acompanhante de** e o primeiro nome do cliente. O serviço dessa pessoa é cobrado à parte: o plano de assinatura do cliente vale só para os serviços dele. Em negócios que cobram pagamento antecipado ou sinal, o assistente não marca outra pessoa pelo WhatsApp e explica o motivo ao cliente. ## Como o cliente escolhe e confirma O assistente usa os recursos nativos do WhatsApp em vez de pedir para o cliente digitar números: - **Listas** para escolher unidade, serviço, profissional, dia e horário quando há quatro opções ou mais. Aparece um botão como **Ver serviços** ou **Ver horários**, e o cliente toca na opção que quer. - **Botões direto na conversa** quando a escolha é curta: até três opções com nomes curtos, em qualquer etapa — unidade, serviço, profissional, parte do dia, dia ou horário. Por exemplo **Tarde** e **Noite**, ou dois profissionais e **Tanto faz**. Na unidade, o botão mostra só a parte do nome que muda (**Filial** e **Matriz**, sem repetir o nome do negócio) e o endereço de cada uma vem escrito na mensagem; no serviço, o preço e a duração vêm escritos na mensagem. Se um nome não couber no botão, a escolha continua em lista. - **Botões** para confirmar. Antes de fechar qualquer agendamento, cancelamento, remarcação ou resgate de fidelidade, o cliente vê um resumo com **Confirmar** e **Cancelar**. Quando o dia tem mais horários do que cabem numa lista, o assistente **pergunta antes de listar** — por exemplo, se o dia tem 18 horários livres, ele oferece **Manhã**, **Tarde** e **Noite** e só então mostra a lista daquele período. > **Lista longa vira páginas, e nada fica escondido** > > Uma lista do WhatsApp tem no máximo dez linhas. Quando há mais opções, a última linha leva às > próximas: num negócio com 18 serviços, por exemplo, ela é **Ver outros serviços**; nas outras > listas, **Ver outras opções**. O cliente toca nela e recebe as próximas, sem repetir nenhuma, e > o agendamento continua de onde estava. **Tanto faz**, na escolha do profissional, e **Outro > dia**, que está sempre na lista de horários, ficam em todas as páginas. A lista de serviços no WhatsApp começa pelos **mais agendados** da sua loja nos últimos 90 dias (na unidade que o cliente escolheu, quando ele já escolheu uma) e, para quem já agendou antes, pelo último serviço que a pessoa fez. Com mais de dez serviços, a primeira página mostra nove e a última linha é **Ver outros serviços**, que traz o resto na ordem que você define arrastando as linhas em **Serviços**. Empates e lojas sem agendamentos nesse período seguem a sua ordem, e o seu site e o painel continuam sempre na sua ordem — veja [Como mudar a ordem dos serviços](../services/reorder-services.mdx). Numa loja sem agendamentos nesse período, a lista de **Serviços e preços** com mais de dez serviços, todos em duas ou três categorias, pergunta a categoria antes de mostrar os serviços. ## O cliente pode digitar em vez de tocar - **Escrever o nome completo** de um serviço ou de uma unidade, do jeito que está cadastrado no painel, vale como o toque. O dia (**Amanhã** ou **16/09**) e o horário (**11:15**) também valem. Para o profissional, basta o primeiro nome, se só um tiver esse nome. O agendamento segue na hora. - **Escrever só parte do nome de um serviço** (**corte**) — ou o nome do jeito que aparece cortado numa linha longa da lista — traz os serviços com esse nome para o topo da lista, e o assistente pergunta qual é. Quando só um combina, a pergunta é **Você quer Corte Social?**, com os botões **Sim** e **Outro serviço**: um **sim** escrito também responde, e **Outro serviço** mostra a lista completa. - **Na escolha do profissional**, escrever **tanto faz** ou **qualquer um** vale como tocar em **Tanto faz**. - **Qualquer outra resposta** — "15h", "tem mais tarde?", "quanto custa?" — o assistente lê e responde como sempre. Vale também para quem pede outra coisa citando um serviço, como "quero remarcar o corte de sexta" ou "cancela minha escova": o assistente atende o pedido, em vez de tomar a mensagem como uma escolha na lista. Se a resposta pedir uma lista, ele mostra as opções da etapa em que o cliente parou, nunca uma segunda lista paralela. Se o aparelho do cliente não mostrar os botões, o assistente manda a mesma pergunta em texto, pedindo **1** para confirmar ou **2** para cancelar. ## Voltar uma etapa ou ir para o menu No meio de um agendamento, o cliente pode escrever **voltar** (ou **anterior**). O assistente volta para a pergunta que apareceu logo antes da atual, apaga a resposta dela e repete a pergunta, com as opções, para o cliente escolher outra vez. Se o cliente escolheu o serviço em **Serviços e preços** e depois a unidade, **voltar** na escolha do profissional volta para a unidade. Na primeira pergunta, ou fora de um agendamento, **voltar** traz de volta os botões do começo da conversa. O cliente também pode rolar a conversa para cima e tocar em outra opção de uma lista que já apareceu no mesmo agendamento: outro dia, outro serviço ou outro profissional. O assistente usa a nova escolha, apaga as respostas que dependiam dela e continua dali. Um dia novo traz os horários desse dia; um serviço novo volta a perguntar o profissional. Tocar de novo na opção que já estava escolhida não muda nada. Escrever **menu** (ou **início**) mostra esses botões em qualquer ponto da conversa, com a frase _Tudo bem! Escolha abaixo ou me diga o que você precisa._ Quando os botões do começo voltam no meio de um agendamento — com **menu**, ou com **voltar** na primeira pergunta —, o agendamento que estava em andamento é deixado de lado. Nada tinha sido marcado, e se o cliente tocar em **Agendar horário** depois, começa um agendamento novo, do zero. A mensagem precisa ser só isso. "Voltar amanhã" ou "quero voltar a cortar" o assistente lê como um pedido normal. E quando o resumo com **Confirmar** e **Cancelar** já está na tela, o cliente toca em **Cancelar** ou diz o que quer mudar. > **Toque duplo não agenda duas vezes** > > A confirmação vale uma vez só e expira em poucos minutos. Se o cliente tocar duas vezes, o > segundo toque apenas avisa que aquela confirmação já foi usada — não gera um agendamento > duplicado. Se ele demorar e o botão expirar, é só pedir de novo. ## Artigos relacionados - [O assistente que atende no WhatsApp](./whatsapp-assistant.mdx) - [Como mudar a ordem dos serviços](../services/reorder-services.mdx) - [Escolher o que a sua equipe recebe](./staff-notifications.mdx) ## Leia também - [O assistente que atende no WhatsApp](https://docs.barbeiro.app/business-admin/settings/whatsapp-assistant) - [WhatsApp: avisos e lembretes para seus clientes](https://docs.barbeiro.app/business-admin/settings/whatsapp) - [Como deixo o assistente de IA com a cara do meu negócio?](https://docs.barbeiro.app/business-admin/settings/ai) - [Como mudar a ordem dos serviços](https://docs.barbeiro.app/business-admin/services/reorder-services) - [Escolher o que a sua equipe recebe](https://docs.barbeiro.app/business-admin/settings/staff-notifications)