Continuar atendendo pelo seu celular

Se você já usa o WhatsApp Business no celular do negócio, dá para conectar esse mesmo número — sem perder o aplicativo. Você continua respondendo pelo celular como sempre fez, e essas conversas também aparecem aqui na plataforma.

Ao tocar em Conectar WhatsApp, uma tela mostra o que muda no seu aplicativo antes de qualquer coisa acontecer. Leia com calma: algumas mudanças não têm volta enquanto o número estiver conectado.

O que muda no seu aplicativo

As listas de transmissão param de funcionar (as que já existem ficam só para leitura), os aparelhos conectados são desvinculados — você reconecta até quatro depois — e as mensagens temporárias, a visualização única e a localização em tempo real são desativadas nas conversas individuais. Suas conversas, seus contatos e seu número continuam seus. Nada é apagado.

E o WhatsApp Web, continua funcionando?

Sim. Ao conectar, todos os aparelhos conectados são desvinculados de uma vez — é só reconectar. Depois disso:

Continuam funcionando: o WhatsApp Web no navegador (em qualquer sistema, inclusive Linux) e o aplicativo do Mac.
Deixam de funcionar: o aplicativo do WhatsApp para Windows (o instalado pela Microsoft Store) e o aplicativo do relógio (WearOS).

Ou seja: quem usa Windows não perde o WhatsApp no computador — perde o aplicativo instalado, e continua usando pelo navegador em web.whatsapp.com.

Mensagens de grupo e chamadas de voz ou vídeo continuam funcionando normalmente no seu celular, mas não aparecem na plataforma.

O atendimento automático dá lugar a você

O atendimento automático responde os clientes na hora, como sempre. Mas no momento em que você responde um cliente pelo celular, a plataforma percebe e cala o atendimento automático naquela conversa — assim vocês dois não ficam falando ao mesmo tempo.

Ele fica quieto ali por 4 horas, contadas da sua última mensagem naquela conversa. Cada mensagem nova que você manda empurra esse prazo para mais 4 horas. O que o cliente escreve não muda o prazo.

Nessas 4 horas ele só responde quando o cliente toca num botão ou numa lista que ele mesmo enviou (Agendar horário, Serviços e preços, um dia, um horário). Se o cliente escreve, quem responde é você: na maioria das vezes ele está respondendo a você, como num horário que você acabou de oferecer. Cumprimentos, perguntas, um "valeu" ou uma figurinha ficam para você, e avisos como "Recebi seu áudio" também não saem.

O que ele teria respondido fica guardado na conversa, no painel, como A IA preparou · não enviada, com o motivo. Dali você pode Enviar a resposta do jeito que está ou Descartar. Para ele voltar antes das 4 horas, toque em Devolver agora na faixa da conversa. A faixa também mostra a hora exata em que ele volta sozinho.

Para família, amigos ou fornecedores que escrevem no número da loja, use Não é cliente: com esse número o atendimento automático nunca fala, a qualquer hora.

Você não precisa fazer nada para ligar ou desligar isso. É automático, conversa por conversa.

Mensagens automáticas do aplicativo não contam

Se o aplicativo do WhatsApp Business do seu celular está configurado com mensagem de saudação, mensagem de ausência ou as duas, elas saem sozinhas assim que um cliente escreve — e não calam o atendimento automático, nem quando chegam juntas. Só o que você digita conta como "assumi essa conversa". Antes, às vezes a saudação ou a ausência era entendida como se fosse você respondendo — principalmente quando as duas saíam juntas — e o assistente ficava calado enquanto o cliente esperava.

Combinou outro horário pelo celular?

A plataforma não muda o agendamento sozinha a partir do que você escreve. Se você combinar com o cliente, pelo celular, outro horário, outro valor ou mais gente, chega o aviso Atualizar agendamento?, que abre o agendamento com um toque para você corrigir. Se ninguém atualizar, o lembrete sai no horário antigo.

Quem não é cliente: família, amigos e fornecedores

Como o número da loja também é o seu WhatsApp, chegam nele mensagens que não são para a loja: da família, de amigos, de fornecedores, do mercado confirmando um pedido seu. O atendimento automático foi feito para não se meter nessas conversas:

Conversas que você começou. Se foi você quem escreveu primeiro para alguém pelo celular, e essa pessoa não é cliente da loja, o atendimento automático fica de fora quando ela responder. A conversa é sua.
Quando chamam você pelo nome. Se alguém escreve só chamando você — "Will", "Oi, Will!", "quero falar com o Will" — sem perguntar de horário, preço ou serviço, o atendimento automático responde uma única vez "Vou avisar Will que você mandou mensagem." e fica quieto nas horas seguintes. Você recebe um aviso no sino e no celular para abrir a conversa. Se a pessoa depois perguntar de horário, preço ou de um serviço, o atendimento volta a responder normalmente.
Mensagens que claramente não são para a loja. Quando o atendimento automático percebe que a mensagem é pessoal, é um pedido de compras ou é para você, na primeira vez ele responde só que vai te avisar ("Vou avisar Will que você mandou mensagem."), te avisa e depois fica quieto. Depois de duas mensagens assim da mesma pessoa, ele para de responder esse contato e avisa você, dizendo como desfazer. Clientes com agendamento ou cadastro na loja nunca são silenciados assim.

Ele também nunca diz a ninguém que a mensagem "foi para o lugar errado" ou que "houve uma confusão": quem escreveu mandou para o número certo — o seu.

Como dizer seus apelidos

O atendimento automático já conhece o nome do seu cadastro. Se as pessoas te chamam por outro nome, conte para o assistente do painel, por exemplo: "meus apelidos são Will e Guerreiro". Dá para cadastrar até cinco.

Marcar ou desmarcar um número como "não é cliente"

Na conversa da pessoa, toque em ⋯ no canto do cabeçalho e escolha Não é cliente. Um aviso confirma, com Desfazer se foi engano. A partir daí a faixa acima das mensagens mostra Não é cliente · a IA nunca responde este número, e o botão É cliente desfaz a marcação. Quando foi o atendimento automático que parou sozinho, a faixa diz A IA parou de responder: parece conversa pessoal, com É cliente, voltar a responder.

O mesmo vale na ficha da pessoa em Contatos, no cartão Atendimento da IA.

Também dá para pedir ao assistente do painel, com o telefone da pessoa:

"o 11 99999-8888 é da minha mãe, não é cliente" — o atendimento automático deixa de responder esse número;
"pode voltar a responder o 11 99999-8888" — ele volta a responder, e a contagem de mensagens fora de assunto recomeça do zero;
"quais números estão marcados como não é cliente?" — ele lista os números marcados, inclusive os que o atendimento automático parou de responder sozinho.

As mensagens desses contatos continuam chegando normalmente na caixa de entrada e no seu celular. Isso só vale no número que você também usa no aplicativo do WhatsApp.

Seus contatos e conversas antigas

Logo depois de conectar, você tem 24 horas para trazer seus contatos e o histórico de conversas dos últimos 90 dias. O WhatsApp pergunta se você autoriza — é decisão sua, e dá para recusar.

Esse prazo não volta

Passadas as 24 horas, não é mais possível trazer contatos e histórico. Para tentar de novo seria preciso desconectar o número no aplicativo do WhatsApp e conectar tudo de novo do zero.

As conversas trazidas entram como histórico arquivado: dá para buscar e ler, mas elas não aparecem na fila de atendimento nem contam no seu pacote de mensagens. Os contatos entram como contatos — não viram clientes sozinhos, para não misturar fornecedores e conhecidos com a sua base.

Se você desconectar pelo celular

Você pode desconectar a plataforma direto no aplicativo, em Configurações › Conta › Plataforma empresarial › Desconectar conta. Quando isso acontece, a gente percebe e avisa você aqui: os avisos automáticos voltam a sair pelo número da plataforma até você conectar de novo.

Perguntas frequentes

Conectei meu número. O aplicativo do celular para de funcionar? Não. Você continua atendendo normalmente pelo celular — só as listas de transmissão, os aparelhos conectados e alguns recursos de privacidade mudam, como avisado antes de conectar.

Respondi pelo celular e o atendimento automático respondeu também. Por quê? Pode acontecer na primeira mensagem de uma conversa: o atendimento automático responde na hora, e se você respondeu quase ao mesmo tempo, as duas respostas se cruzam. A partir da sua resposta, o automático se cala naquela conversa por 4 horas, contadas da sua última mensagem.