Como uso a caixa de Conversas (WhatsApp) do meu negócio?

Q: Como faço a IA parar de responder um número?

Abra a conversa desse cliente e toque em Assumir, ou simplesmente responda. A assistente para só nessa conversa e volta sozinha 4 horas depois da última mensagem da loja — a faixa mostra a hora. Para voltar antes, toque em Devolver para a IA. Se a pessoa não é cliente (família, amigos), use Não é cliente: a assistente nunca responde esse número.

Q: Dá para mandar foto, PDF ou áudio?

Dá: use Anexar ao lado de Respostas, ou o microfone quando o campo estiver vazio. Vídeo ainda não. Veja fotos, documentos e áudios.

Q: Onde ficou o cadeado da nota interna?

Virou a aba Nota interna, acima do campo de mensagem.

Q: Cadê a coluna do cliente que ficava à direita?

Virou o botão Ver cliente, no topo da conversa. O próximo agendamento continua sempre visível, embaixo do nome.

Antes de começar

Papel necessário: Administrador (recepcionistas também têm acesso).
Você só vê conversas do seu negócio.
As respostas saem pelo número de WhatsApp configurado em ConfiguraçõesAutomação de WhatsApp.

Conversas aparece no menu em qualquer plano

As conversas pelo WhatsApp vêm com o WhatsApp Pro e com o Enterprise, e não se contratam à parte. Mesmo assim, o item Conversas fica sempre visível. Em outro plano, a tela abre com o selo Recurso do plano WhatsApp Pro, mostrando como o atendimento funciona, em vez de simplesmente sumir do menu. O botão Conhecer o WhatsApp Pro leva para a tela de planos, onde você faz a troca — veja WhatsApp Pro.

Sem número conectado, nada entra

O seu plano já inclui as Conversas, mas você ainda não conectou um número? A tela mostra "Conecte seu WhatsApp" com o botão Conectar WhatsApp, que leva para ConfiguraçõesAutomação de WhatsApp. Até conectar, chegam aqui apenas as conversas do chat da sua página de agendamento — nenhuma mensagem de WhatsApp entra ou sai.

Acabei de conectar e a lista está vazia

É o esperado: a lista só enche quando alguém escrever para você. Enquanto isso a tela mostra o número que está recebendo mensagens e dois atalhos para tirar a primeira conversa do zero:

Copiar link — copia o link direto do seu WhatsApp (wa.me) para colar na bio do Instagram, no seu perfil do Google e no recibo do agendamento.
Testar agora — abre uma conversa com o seu próprio número, para você ver como a assistente de IA atende um cliente.

O que aparece na tela

Abas (embaixo da busca): Abertas, Minhas e Resolvidas. Abertas mostra o número real de conversas abertas. Minhas reúne as abertas que estão com você e só aparece quando mais de uma pessoa responde conversas. Em Resolvidas ficam as que já terminaram, cada uma dizendo quem resolveu. Veja como resolver e reabrir.

Precisam de você (topo de Abertas e de Minhas): as conversas em que o cliente falou por último e ninguém respondeu. Cada uma leva um ponto âmbar à esquerda, e a mais urgente fica em primeiro — a que está mais perto de estourar o prazo de 24 horas. A conversa sai da seção sozinha assim que alguém responde. Não é um filtro: não há nada para ligar ou desligar.

Todas: o resto, da mais recente para a mais antiga. Cada linha traz o nome, o horário e a prévia da última mensagem. A prévia diz quem falou: Você: quando a resposta saiu da sua mão, IA: quando foi a assistente, e nada quando quem falou foi o cliente. Uma conversa que está com uma pessoa mostra o primeiro nome dela, ou Você, num avatar pequeno à direita da prévia. A lista carrega mais conversas conforme você rola, sem botão.

Busca: o campo no alto da lista procura por nome, telefone ou pelo texto das mensagens. O botão Contatos, ao lado do título, abre a lista de pessoas que já falaram com você, e o botão Respostas abre as suas respostas prontas. Tocar numa pessoa abre a página dela: o nome do cliente no topo (ou o telefone, se ela ainda não é cliente), desde quando ela fala com você e todas as conversas.

Topo da conversa: o nome do cliente, o próximo agendamento e os botões Agendar, Resolver, Ver cliente e ⋯. Numa janela estreita ou no celular, Agendar continua à vista e Resolver e Ver cliente passam para o menu ⋯.

Conversa: as mensagens do cliente entram à esquerda, em cinza; as suas saem à direita, em amarelo-claro. O horário fica embaixo do balão, junto de quem escreveu (IA · 14:27, ou o nome do colega que respondeu). Separadores de data ("Hoje", "Ontem") organizam a linha do tempo. Uma conversa longa abre na mensagem mais recente, e as antigas carregam sozinhas quando você rola até o topo.

Campo de mensagem (embaixo, sempre visível): digite e pressione Enter para enviar (Shift+Enter quebra linha). Acima dele ficam duas abas: Responder, para falar com o cliente, e Nota interna, para escrever só para o time — o campo fica amarelo e avisa que o cliente não recebe, e o botão vira Salvar nota. O botão Respostas abre as suas respostas prontas (no computador, digitar / também funciona). Veja respostas prontas. Ao lado fica Anexar, para enviar uma Foto ou um Documento, e, com o campo vazio, o botão de enviar vira um microfone para gravar um áudio. Veja fotos, documentos e áudios.

O cliente, quando você precisar dele

Logo abaixo do nome, no topo da conversa, fica o próximo agendamento — o único dado que muda o que você vai responder. O resto (total gasto, visitas, faltas, notas internas) abre no botão Ver cliente, num painel por cima da conversa, e fecha quando você terminar. Funciona igual no computador e no celular.

Dali o próximo agendamento abre a ficha completa: é onde você remarca ou cancela, com as mesmas regras da agenda. Última visita conta apenas atendimentos já concluídos, então um horário marcado para a semana que vem não entra nesse número.

Para marcar um horário sem sair da conversa, toque em Agendar no topo, ou em Novo no quadro Agendamentos de Ver cliente. A folha Novo agendamento abre por cima da conversa, com o cliente já escolhido. Veja agendar pela conversa.

Em Nota interna você registra o que o time precisa lembrar ("prefere o Diego", "sempre confirma na véspera"). A nota fica visível para a equipe e nunca é enviada ao cliente.

Quem está respondendo: a IA ou você

Entre o nome do cliente e as mensagens fica uma faixa dizendo quem está atendendo agora e o que acontece se você clicar:

A IA está respondendo por você → Assumir: você entra na conversa e a assistente para de responder só nessa conversa. As outras continuam com ela.
Você está respondendo → Devolver para a IA: a assistente volta a responder essa conversa na hora.
Você respondeu pelo celular às 11:11 → Devolver agora: você respondeu pelo celular da loja, e a assistente está quieta nessa conversa. O botão faz ela voltar na hora.

Você não precisa clicar antes de escrever: ao enviar uma mensagem, a IA pausa nessa conversa automaticamente. Uma nota interna não pausa nada.

Quando o negócio tem duas ou mais pessoas que respondem conversas, a seta ao lado de Assumir abre a lista Passar para, e a faixa Com [nome] · IA pausada aqui deixa trocar de pessoa tocando no nome. Veja passar uma conversa para outra pessoa.

Quando a IA volta sozinha

Depois que alguém da loja escreve numa conversa, pelo painel ou pelo celular da loja, a assistente fica quieta nela por 4 horas, contadas da última mensagem da loja. A faixa mostra a hora exata, por exemplo A IA volta a responder às 15:11. Cada mensagem nova da loja empurra essa hora para mais 4 horas; o que o cliente escreve não muda nada.

Nessas 4 horas, a assistente só responde quando o cliente toca num botão ou numa lista que ela mesma mandou. Para ela voltar antes, toque em Devolver para a IA ou em Devolver agora.

O que a IA preparou e não enviou

Quando o cliente escreve numa conversa em que a assistente está quieta, ela prepara a resposta mesmo assim e deixa na conversa, num quadro tracejado: A IA preparou · não enviada. Embaixo aparece o motivo, por exemplo Não saiu porque você respondeu pelo celular às 11:11.

Enviar manda a resposta para o cliente do jeito que está, como uma resposta sua.
Descartar tira a resposta do caminho. Nada é enviado.

Enviar só aparece enquanto a conversa não seguiu: se alguém já respondeu depois, a resposta preparada ficou para trás e só dá para descartar. Também não aparece quando o cliente escreveu há mais de 24 horas.

Pausar uma conversa ou a loja inteira

Para a assistente parar em todas as conversas por um tempo, use Pausar o atendimento automático em ConfiguraçõesAssistente de IA. Enquanto a loja está pausada, nenhuma conversa volta para a IA sozinha.

Esse número conta quantas conversas estão esperando uma pessoa — não quantas mensagens você ainda não leu.

A diferença importa. Quase toda conversa do seu negócio é resolvida pela assistente sozinha: o cliente pergunta, ela responde, ele agenda, e ninguém da equipe precisa abrir nada. Se o número contasse mensagens não lidas, ele cresceria para sempre e mostraria justamente as conversas em que deu tudo certo.

Uma conversa entra nessa conta quando:

o cliente pede para falar com alguém — "quero falar com um atendente", "tem alguém aí?";
a assistente não conseguiu responder a tempo e passou o atendimento para a equipe;
alguém clicou em Assumir naquela conversa.

E sai da conta assim que uma pessoa atende: basta abrir a conversa no painel, responder por aqui, ou responder pelo WhatsApp da loja no seu próprio celular.

Uma conversa que você já estava tendo pelo celular da loja não entra na conta quando o cliente responde a você: ela continua sendo sua. Se a mensagem dele ficou sem resposta, você recebe o aviso de que ele está esperando; se ele pediu para falar com uma pessoa, aí sim ela entra na conta.

Se o cliente que esperava uma pessoa continua sem resposta 30 minutos depois, você recebe um lembrete no sino e no celular, uma vez só. Com a loja fechada, o lembrete chega quando ela abre. Veja os avisos da equipe.

O número é da loja inteira, não seu

Quem abrir a conversa primeiro tira ela da fila para todo mundo. É a mesma ideia da fila do balcão: uma pessoa atende, e o próximo da equipe já vê que aquele cliente foi atendido.

O que a IA lembra da conversa

A assistente responde lendo o atendimento atual — a conversa que está acontecendo agora, com a data e a hora de cada mensagem. Um contato do mesmo cliente semanas atrás não entra nessa leitura, e é assim de propósito: um "pode ser amanhã às 14h" dito em outro dia não pode virar decisão de hoje.

Na prática:

Cliente voltou depois de horas ou dias — a assistente sabe que ele já falou com você antes e em que dia foi, mas não repete o que foi combinado naquele contato. Se ele citar algo de lá, ela consulta a agenda em vez de deduzir.
Suas notas internas nunca são lidas pela IA. Elas continuam sendo só para o time.
Os lembretes automáticos (⚡) também não entram na leitura — eles são avisos do sistema, não conversa.

Se você quiser que a assistente saiba algo de forma permanente ("estacionamento na esquina", "não atendemos criança"), coloque em Configurações → Assistente de IA: é de lá que ela tira o que vale para todos os atendimentos.

Mensagens automáticas (⚡)

As notificações que o sistema envia sozinho — confirmação de reserva, lembretes, avisos de assinatura — também aparecem nas conversas, no meio da linha do tempo, com o rótulo ⚡ modelo e o nome do modelo enviado. Na lista, a prévia dessas conversas começa com Automático:. Elas nunca entram em Precisam de você: um lembrete sem resposta não é alguém esperando por você. Quando o cliente responde a uma notificação, a conversa vira uma conversa normal.

A janela de 24 horas do WhatsApp

O WhatsApp só permite resposta livre por aqui em até 24 horas após a última mensagem do cliente. Quando o prazo está terminando, aparece um aviso logo acima do campo de mensagem dizendo quanto tempo resta — e essas conversas ficam no topo de Precisam de você.

Quando a janela fecha, o campo de texto dá lugar ao aviso A janela de 24 horas fechou, e Anexar e o microfone somem. O que você já tinha digitado aparece em Rascunho guardado, com o botão Copiar texto, e volta para o campo se o cliente escrever de novo.

O que aparece embaixo do aviso depende de como o WhatsApp da loja está conectado:

Com o app WhatsApp Business no celular da loja: aparece Responda pelo celular da loja. No app do celular não existe o limite de 24 horas e responder por lá não tem custo; a resposta aparece nesta mesma conversa. No computador, aponte a câmera do celular da loja para o QR code ao lado, que abre a conversa com esse cliente. No celular, toque em Abrir no WhatsApp. Se o aparelho tiver o WhatsApp comum e o WhatsApp Business, escolha o WhatsApp Business.
Sem o app no celular: por aqui não dá para escrever ao cliente até ele mandar uma nova mensagem. Quando ele escrever, a conversa reabre e você responde normalmente. Para poder responder pelo celular também, veja Continuar atendendo pelo seu celular.

Perguntas frequentes

Por que uma conversa está apagada/esmaecida? É uma conversa só de notificações automáticas — o cliente ainda não respondeu. Ela ganha destaque normal assim que ele mandar qualquer mensagem.

Uma conversa apareceu em "Precisam de você" e eu não fiz nada. Como ela sai? Respondendo. A seção lê a conversa, não uma marcação: assim que sair uma resposta sua ou da IA, a conversa desce para Todas sozinha.

A IA acabou de receber a mensagem e a conversa não subiu. A assistente tem alguns minutos para responder antes de a conversa ser considerada parada. Se ninguém estiver com a conversa (nem a IA, nem um colega), ela sobe na hora.

Sumiu o cronômetro de 24 horas do topo da conversa. Ele saiu de lá de propósito: o aviso agora aparece só quando o prazo está acabando, junto do campo onde você vai responder. Enquanto houver tempo de sobra, não há nada para avisar.

Como faço a IA parar de responder um número? Abra a conversa desse cliente e toque em Assumir, ou simplesmente responda. A assistente para só nessa conversa e volta sozinha 4 horas depois da última mensagem da loja — a faixa mostra a hora. Para voltar antes, toque em Devolver para a IA. Se a pessoa não é cliente (família, amigos), use Não é cliente: a assistente nunca responde esse número.

Uma conversa sumiu da lista. Se alguém a resolveu, ou se ela ficou 7 dias sem mensagens e fechou sozinha, ela está em Resolvidas. Escrever nela a traz de volta para Abertas.

Não vejo a aba Minhas. Ela só aparece quando mais de uma pessoa do negócio responde conversas.

Dá para mandar foto, PDF ou áudio? Dá: use Anexar ao lado de Respostas, ou o microfone quando o campo estiver vazio. Vídeo ainda não. Veja fotos, documentos e áudios.

Onde ficou o cadeado da nota interna? Virou a aba Nota interna, acima do campo de mensagem.

Cadê a coluna do cliente que ficava à direita? Virou o botão Ver cliente, no topo da conversa. O próximo agendamento continua sempre visível, embaixo do nome.

Por que não consigo digitar em uma conversa? A janela de 24 horas fechou. Se a loja usa o app WhatsApp Business no celular, responda por lá: a resposta aparece aqui. Se não usa, aguarde o cliente escrever de novo.

O balão mostra só o nome do modelo, não o texto completo. Modelos aprovados pela Meta (reserva, assinatura) exibem o rótulo do modelo; o texto integral fica no WhatsApp do cliente.

O cliente aparece dizendo só "Confirmar" ou "Cancelar". Ele tocou em um botão de confirmação enviado pela assistente (por exemplo, para confirmar um agendamento). O toque entra na conversa como uma mensagem normal do cliente, seguida da resposta da assistente ("✅ Confirmado!"), então o histórico mostra exatamente o que ele viu no celular.