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O que o cliente vê quando conversa com o assistente do WhatsApp
Quando um cliente escreve para o número do seu negócio, o assistente responde com botões e listas do WhatsApp e deixa o cliente digitar, voltar uma etapa ou recomeçar. Aqui está o que o cliente vê em cada passo.
Quando o cliente só manda "oi"
O assistente responde com botões em vez de uma pergunta de volta. Quem não tem horário marcado vê Agendar horário, Serviços e preços e Endereço e horário. Quem já tem horário marcado vê Meu agendamento, Agendar outro e Falar com atendente.
Vale também para cumprimentos informais, como "Opa", "Coé", "Fala, meu querido" ou "Bom dia, mano", e para um áudio em que o cliente só cumprimenta. Se o cliente já disser o que quer na mesma mensagem — "Bom dia, tem horário hoje?" —, o assistente responde ao pedido.
A saudação chama o cliente pelo primeiro nome quando o cadastro dele tem nome. Se ainda não tem — um cliente que só aparece como o número do WhatsApp —, ou se o nome parece um apelido de perfil (com números, sublinhado ou palavras emendadas), a saudação sai só com "Oi!". Emojis ao lado do nome são ignorados, e um nome escrito todo em minúsculas ganha a inicial maiúscula.
Na saudação, o assistente se apresenta com o Nome do assistente que você escolheu na personalização da IA, junto com o nome do seu negócio: "Eu sou Sofia, assistente da Esmalteria Flor de Lis." Se esse nome repetir o nome do negócio, a saudação não repete e diz "Aqui é a assistente da Esmalteria Flor de Lis." ou "Aqui é o assistente da…", conforme você marcou Feminino ou Masculino em Como o assistente fala de si — ou "Aqui é o atendimento da…", com Sem gênero ou sem escolha. Se o nome for só uma função (como "Assistente" ou "Atendente") ou estiver em branco, a saudação diz sempre "Aqui é o atendimento da Esmalteria Flor de Lis.". O "da" ou "do" vem do próprio nome do negócio (Salão, Studio, Espaço, Esmalteria…); quando o nome não deixa claro, a saudação não arrisca: "Aqui é Nome do Negócio. Eu sou Sofia, assistente virtual.", ou só "Aqui é Nome do Negócio." quando não há nome de assistente. Espaços sobrando no começo ou no fim do nome do negócio são ignorados.
Serviços e preços mostra os serviços que aparecem no seu site, com preço e duração. O cliente toca num serviço e o agendamento começa com ele já escolhido.
Meu agendamento mostra o horário que o cliente já tem — serviço, profissional, dia e hora — com as opções Remarcar, Cancelar, Adicionar serviço, Mais uma pessoa e Vou atrasar. O mesmo cartão aparece quando o cliente escreve algo como "quero remarcar", "preciso desmarcar" ou "vou me atrasar". Remarcar e cancelar terminam no mesmo resumo com Confirmar de sempre, e só mudam a agenda depois do toque. Se o prazo que você definiu para cancelar ou remarcar já passou, o assistente diz isso antes de oferecer a confirmação e coloca a conversa na fila da equipe.
Adicionar serviço e Vou atrasar não mudam o agendamento. Você, os gerentes e o profissional do horário recebem um aviso no sino e no celular (Cliente pediu para incluir um serviço ou Cliente vai se atrasar), e o pedido de serviço também coloca a conversa na fila da equipe. O assistente diz ao cliente que a equipe foi avisada: ele nunca inclui o serviço sozinho e nunca promete que a loja vai esperar. Para incluir o serviço, abra o agendamento pelo aviso e ajuste por lá.
Mais uma pessoa marca alguém que vem junto com o cliente — um filho, um irmão, um amigo. O mesmo caminho aparece no botão Marcar outra pessoa, embaixo da confirmação de um agendamento feito pelo WhatsApp, e em É pra outra pessoa, quando o cliente pede um segundo horário no mesmo dia do que já tem. O cliente escolhe o serviço dessa pessoa e o assistente procura o horário na mesma visita: o mesmo horário do cliente com outro profissional ou, se não houver ninguém livre, o horário logo depois do dele — num negócio com um profissional só, é sempre o logo depois. Se nenhum dos dois estiver livre, o assistente mostra os horários mais próximos desse dia para o cliente escolher. Nada entra na agenda antes do Confirmar no resumo dessa pessoa. Na agenda, ela aparece com o nome que o cliente informou ou, quando ele não informa, como Acompanhante de e o primeiro nome do cliente. O serviço dessa pessoa é cobrado à parte: o plano de assinatura do cliente vale só para os serviços dele. Em negócios que cobram pagamento antecipado ou sinal, o assistente não marca outra pessoa pelo WhatsApp e explica o motivo ao cliente.
Como o cliente escolhe e confirma
O assistente usa os recursos nativos do WhatsApp em vez de pedir para o cliente digitar números:
- Listas para escolher unidade, serviço, profissional, dia e horário quando há quatro opções ou mais. Aparece um botão como Ver serviços ou Ver horários, e o cliente toca na opção que quer.
- Botões direto na conversa quando a escolha é curta: até três opções com nomes curtos, em qualquer etapa — unidade, serviço, profissional, parte do dia, dia ou horário. Por exemplo Tarde e Noite, ou dois profissionais e Tanto faz. Na unidade, o botão mostra só a parte do nome que muda (Filial e Matriz, sem repetir o nome do negócio) e o endereço de cada uma vem escrito na mensagem; no serviço, o preço e a duração vêm escritos na mensagem. Se um nome não couber no botão, a escolha continua em lista.
- Botões para confirmar. Antes de fechar qualquer agendamento, cancelamento, remarcação ou resgate de fidelidade, o cliente vê um resumo com Confirmar e Cancelar.
Quando o dia tem mais horários do que cabem numa lista, o assistente pergunta antes de listar — por exemplo, se o dia tem 18 horários livres, ele oferece Manhã, Tarde e Noite e só então mostra a lista daquele período.
Lista longa vira páginas, e nada fica escondido
Uma lista do WhatsApp tem no máximo dez linhas. Quando há mais opções, a última linha leva às próximas: num negócio com 18 serviços, por exemplo, ela é Ver outros serviços; nas outras listas, Ver outras opções. O cliente toca nela e recebe as próximas, sem repetir nenhuma, e o agendamento continua de onde estava. Tanto faz, na escolha do profissional, e Outro dia, que está sempre na lista de horários, ficam em todas as páginas.
A lista de serviços no WhatsApp começa pelos mais agendados da sua loja nos últimos 90 dias (na unidade que o cliente escolheu, quando ele já escolheu uma) e, para quem já agendou antes, pelo último serviço que a pessoa fez. Com mais de dez serviços, a primeira página mostra nove e a última linha é Ver outros serviços, que traz o resto na ordem que você define arrastando as linhas em Serviços. Empates e lojas sem agendamentos nesse período seguem a sua ordem, e o seu site e o painel continuam sempre na sua ordem — veja Como mudar a ordem dos serviços.
Numa loja sem agendamentos nesse período, a lista de Serviços e preços com mais de dez serviços, todos em duas ou três categorias, pergunta a categoria antes de mostrar os serviços.
O cliente pode digitar em vez de tocar
- Escrever o nome completo de um serviço ou de uma unidade, do jeito que está cadastrado no painel, vale como o toque. O dia (Amanhã ou 16/09) e o horário (11:15) também valem. Para o profissional, basta o primeiro nome, se só um tiver esse nome. O agendamento segue na hora.
- Escrever só parte do nome de um serviço (corte) — ou o nome do jeito que aparece cortado numa linha longa da lista — traz os serviços com esse nome para o topo da lista, e o assistente pergunta qual é. Quando só um combina, a pergunta é Você quer Corte Social?, com os botões Sim e Outro serviço: um sim escrito também responde, e Outro serviço mostra a lista completa.
- Na escolha do profissional, escrever tanto faz ou qualquer um vale como tocar em Tanto faz.
- Qualquer outra resposta — "15h", "tem mais tarde?", "quanto custa?" — o assistente lê e responde como sempre. Vale também para quem pede outra coisa citando um serviço, como "quero remarcar o corte de sexta" ou "cancela minha escova": o assistente atende o pedido, em vez de tomar a mensagem como uma escolha na lista. Se a resposta pedir uma lista, ele mostra as opções da etapa em que o cliente parou, nunca uma segunda lista paralela.
Se o aparelho do cliente não mostrar os botões, o assistente manda a mesma pergunta em texto, pedindo 1 para confirmar ou 2 para cancelar.
Voltar uma etapa ou ir para o menu
No meio de um agendamento, o cliente pode escrever voltar (ou anterior). O assistente volta para a pergunta que apareceu logo antes da atual, apaga a resposta dela e repete a pergunta, com as opções, para o cliente escolher outra vez. Se o cliente escolheu o serviço em Serviços e preços e depois a unidade, voltar na escolha do profissional volta para a unidade. Na primeira pergunta, ou fora de um agendamento, voltar traz de volta os botões do começo da conversa.
O cliente também pode rolar a conversa para cima e tocar em outra opção de uma lista que já apareceu no mesmo agendamento: outro dia, outro serviço ou outro profissional. O assistente usa a nova escolha, apaga as respostas que dependiam dela e continua dali. Um dia novo traz os horários desse dia; um serviço novo volta a perguntar o profissional. Tocar de novo na opção que já estava escolhida não muda nada.
Escrever menu (ou início) mostra esses botões em qualquer ponto da conversa, com a frase Tudo bem! Escolha abaixo ou me diga o que você precisa.
Quando os botões do começo voltam no meio de um agendamento — com menu, ou com voltar na primeira pergunta —, o agendamento que estava em andamento é deixado de lado. Nada tinha sido marcado, e se o cliente tocar em Agendar horário depois, começa um agendamento novo, do zero.
A mensagem precisa ser só isso. "Voltar amanhã" ou "quero voltar a cortar" o assistente lê como um pedido normal. E quando o resumo com Confirmar e Cancelar já está na tela, o cliente toca em Cancelar ou diz o que quer mudar.
Toque duplo não agenda duas vezes
A confirmação vale uma vez só e expira em poucos minutos. Se o cliente tocar duas vezes, o segundo toque apenas avisa que aquela confirmação já foi usada — não gera um agendamento duplicado. Se ele demorar e o botão expirar, é só pedir de novo.
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