Como deixo o assistente de IA com a cara do meu negócio?

O degrau 1 responde a primeira pergunta da tela: tem alguém atendendo, e por onde? Ele mostra o assistente com o botão Ligar o atendimento (ou Desligar, quando já está no ar) e, logo abaixo, os dois canais por onde o cliente escreve — o chat da sua loja online e o WhatsApp da casa — cada um dizendo Respondendo ou Sem resposta. Se o WhatsApp ainda não tem número conectado, ele diz Não conectado e aponta para a tela de conexão: dá para estar pagando pelo atendimento e não ter porta por onde atender.

Onde isso aparece

Vale para o assistente que atende o seu cliente: o chat do seu link público e o atendimento por WhatsApp. Não muda a ajuda que você usa aqui dentro do painel — aquela é a ajuda da plataforma e continua igual para todo mundo.

Pausar o atendimento por um tempo

Ainda no degrau 1, abaixo dos dois canais, fica Pausar o atendimento automático — para quando você quer responder pessoalmente por algumas horas sem desligar (e sem descontratar) o assistente.

Ao tocar em Pausar, você escolhe por quanto tempo: 1 hora, 4 horas, até amanhã de manhã ou até eu retomar. As três primeiras voltam sozinhas na hora marcada; a última fica valendo até você tocar em Retomar, que também está sempre disponível para trazer o assistente de volta antes do prazo.

Enquanto está pausado:

os dois canais mostram Pausado no lugar de Respondendo;
quem escreve no WhatsApp não recebe resposta automática — a mensagem entra normalmente na sua caixa de entrada, esperando por você;
o chat do site some para quem visita a sua página.

Pausar não é desligar

A pausa não mexe no seu plano e não apaga nada: o nome, o jeito de falar e as informações da casa continuam guardados, e a cobrança do assistente segue igual. Desligar (o botão lá em cima) é que encerra a contratação.

Diferente de assumir uma conversa

A pausa vale para o negócio inteiro. Se você só quer responder uma conversa, use Assumir dentro dela, na caixa de entrada — isso silencia o assistente naquela conversa e não nas outras.

Antes de começar

Você precisa ser administrador do negócio.
O Assistente de IA precisa estar ativo no seu plano (é add-on no Pro e já vem incluso no Enterprise). Veja Add-ons.
Nada aqui é obrigatório. Sem preencher nada, o assistente continua funcionando com o jeito padrão — usa o nome padrão do seu ramo, fala de si no gênero desse nome, usa tom neutro e no máximo um emoji por mensagem.
Dá para escrever o briefing antes de contratar. Sem o recurso no plano, a tela avisa antes — e não depois do Salvar —, o botão de ligar continua à mão e nada do que você escrever se perde.

Personalização: o jeito de falar

Os degraus 2 e 3 são um formulário só, com um único Salvar na barra que aparece assim que você muda alguma coisa. Tom, tratamento, emojis e gênero são botões lado a lado, não listas para abrir: as três respostas de cada pergunta ficam à vista, e a frase que cada uma produz aparece na ficha ao lado.

Nome do assistente

Como ele se apresenta ao cliente. Até 30 caracteres. Em branco, ele usa o nome padrão do seu ramo.

Como o assistente fala de si

Masculino ("sou o seu assistente", "estou pronto") — o padrão —, Feminino ("sou a sua assistente", "estou pronta") ou Sem gênero (evita as duas formas). Troque junto com o nome: se você batizar a assistente de "Marina" e não mudar aqui, ela continua se apresentando no masculino.

Tom de voz

Formal (linguagem cuidadosa, sem gíria e sem intimidade), Neutro (simples e acolhedor — o padrão) ou Descontraído (leve, gíria branda permitida).

Forma de tratamento

Você, Senhor/Senhora, ou Automático — no automático ele espelha o tratamento que o cliente usar e, na dúvida, usa "você". Automático é o padrão e costuma ser a melhor escolha.

Uso de emojis

Nenhum, Poucos (até um por mensagem — o padrão) ou Moderado (até dois).

Expressões da casa

Até 3 expressões, de até 60 caracteres cada. São os bordões que o pessoal da casa usa ("bora ficar no ponto", "cadeira te esperando"). Ele usa no máximo uma por mensagem, com naturalidade — não é assinatura de rodapé.

Assuntos a evitar

Até 5 assuntos, de até 60 caracteres cada. O assistente desvia com educação em vez de entrar no tema (política, por exemplo).

Observações para o assistente

Um texto livre de até 800 caracteres para o que não coube nos campos acima. É o único campo de texto solto — use para orientação de atendimento, não para dados que já estão cadastrados.

A ficha que ele recebe

Ao lado das escolhas, a tela mostra a ficha que o assistente recebe: as frases que o painel escreve a partir do que você marcou, e que se atualizam a cada clique. Você escolhe as respostas; quem escreve as frases é a plataforma — é isso que impede que um recado escrito aqui vire uma ordem para o assistente.

A ficha é só o que vem daqui. Preço, horário, serviços, endereço e agenda ele busca no cadastro na hora da conversa, e o cadastro sempre ganha.

Comece pequeno

Mexer em um campo já muda o atendimento. Ajuste o nome e o tom, deixe rodar alguns dias e leia as conversas antes de escrever observações longas. Instrução demais deixa a resposta engessada.

Informações do negócio: o que ele sabe

A segunda parte da tela é a sua base de perguntas e respostas. Cada informação é uma pergunta e uma resposta curta, e não um texto corrido:

Pergunta — como o cliente costuma perguntar. Até 200 caracteres. Ex.: "tem estacionamento?"
Resposta — o fato, direto. Até 500 caracteres. Ex.: "Temos convênio com o estacionamento do prédio ao lado. Peça o selo na recepção e você paga R$ 5,00 pelas 2 primeiras horas."

Quando o cliente pergunta algo, o assistente busca as informações que combinam com aquela pergunta e responde com elas. Por isso vale a pena cadastrar vários fatos curtos em vez de um texto único gigante: quanto mais separadas as informações, mais certeira a resposta.

O que vale a pena cadastrar

O que um cliente novo perguntaria e não está em nenhum cadastro: estacionamento, acesso e ponto de referência, política de atraso e de falta, se atende criança, se pode levar acompanhante, formas de pagamento aceitas no balcão, se tem wi-fi, se aceita pet. Preço, horário de funcionamento e lista de serviços não precisam entrar aqui — leia a próxima seção.

Cada informação pode ficar Ativa (o assistente usa) ou Arquivada (guardada como histórico, fora do ar). As arquivadas ficam recolhidas no Ver arquivadas, ao lado do contador "X de 200 informações ativas", logo abaixo da lista.

Arquivar é definitivo

Arquivar não apaga o registro, mas não dá para reativar. Se a regra voltar a valer no ano que vem, cadastre a informação de novo. É de propósito: arquivar também é como uma sugestão da fila é recusada, e um botão de reativar traria de volta, já no ar, justamente aquilo que alguém da equipe recusou.

Você pode cadastrar até 200 informações ativas. A tela mostra quantas você já usou; ao chegar no limite, arquive alguma antes de adicionar outra.

O cadastro sempre vence o que você escreve aqui

Esta é a regra mais importante da tela: quando uma informação escrita aqui diverge do que está cadastrado no sistema, o sistema ganha.

Preço, horário de funcionamento, catálogo de serviços, disponibilidade de agenda e endereço vêm dos seus cadastros, na hora da conversa. Se você escreveu "o corte sai por R$ 45" nas informações e depois reajustou o serviço para R$ 55 no cadastro, o assistente responde R$ 55 — e não comenta a diferença com o cliente.

Não use esta tela como tabela de preços

Cadastrar preço, horário ou serviço aqui não muda nada no atendimento e vira só uma anotação velha que ninguém revisa. Reajuste o preço no serviço, mude o horário nas configurações de funcionamento — é de lá que a resposta sai.

O mesmo vale para Assuntos a evitar: é etiqueta de conversa, não bloqueio. Se o cliente perguntar o preço de um serviço, o assistente responde o preço, mesmo que alguém tenha escrito "preço" ali. Para esconder um serviço do cliente, desative o serviço.

O assistente não aprende sozinho

Nada entra nas Informações do negócio sem alguém da sua equipe escrever ou aprovar. O assistente não aprende com o que os clientes digitam e não guarda como verdade o que ouviu numa conversa.

Isso é de propósito, e é uma questão de segurança: se ele aprendesse sozinho, bastaria um cliente escrever uma bobagem convincente no chat para que aquilo virasse a resposta oficial dada a todos os próximos clientes — sem ninguém perceber, porque a resposta continua parecendo normal.

Quando há alguma frase esperando decisão, uma faixa aparece no topo da tela ("2 frases esperando a sua palavra") e o degrau 5 · Aguardando a sua aprovação aparece no fim, com uma decisão aberta de cada vez: de onde veio a proposta, a pergunta exata, o texto exato que ele passa a dizer, e o que aprovar significa. O botão diz o efeito — Passar a dizer isso — e ao lado ficam Ajustar antes e Recusar. Sem nada na fila, o degrau 5 simplesmente não existe.

Quando aparece uma sugestão

Se você pedir ao assistente do painel ("cadastra que temos estacionamento no prédio ao lado"), ele não publica a informação: ela entra na fila de aprovação e fica esperando você ler e aprovar. É de propósito — quem escreveu o texto foi a IA, e a IA pode ter lido aquilo numa avaliação ou numa mensagem de cliente. Em breve um radar também vai sugerir informações a partir de perguntas que o assistente não soube responder. Sugestão continua sendo sugestão: aprovação humana é obrigatória e não tem como desligar.

Negócios com mais de uma unidade

Quem tem duas ou mais unidades ativas ganha o campo Aplicar em no degrau 2 e na hora de cadastrar uma informação: dá para escrever a personalização e as informações do negócio inteiro, ou de uma unidade específica. O ajuste da unidade ganha do ajuste do negócio naquela unidade, campo a campo — quem só mexeu no nome do assistente da unidade continua com o tom e as expressões do negócio.

Quem tem uma unidade só não vê esse campo, e nada muda.

Como o assistente sabe de qual unidade o cliente fala

Pelo histórico dele: se o cliente tem um horário marcado, vale a unidade desse horário; se não tem, vale a unidade da última visita dos últimos três meses. Cliente novo, que nunca agendou, não dá para saber — e aí o assistente responde só o que vale em todas as unidades, em vez de chutar. "O estacionamento é no prédio ao lado" dito para a unidade errada é uma resposta confiante, específica e errada, pior do que não responder.

Na prática: escreva no nível do negócio tudo o que vale em qualquer unidade, e deixe para a unidade só o que realmente muda de uma para outra (endereço, estacionamento, acesso). Assim o cliente novo continua bem atendido, e o cliente conhecido ouve o detalhe certo da unidade dele.

Desligar sem perder o que escreveu

O interruptor Personalização ativa, no fim do degrau 3, volta o assistente ao jeito padrão da plataforma sem apagar nada. Use quando quiser comparar o atendimento antes e depois, ou quando o tom que você escolheu não estiver caindo bem. É só ligar de novo.

Não confunda com o Desligar do degrau 1: aquele tira o assistente do ar (ninguém responde o cliente fora do horário), este mantém alguém atendendo e só devolve a voz padrão.

Perguntas frequentes

O assistente pode inventar uma resposta? Ele responde com o que está cadastrado (serviços, horários, agenda) e com as informações que você escreveu. Sem base para responder, o correto é ele dizer que não sabe e oferecer contato com a equipe. Se ele estiver inventando alguma coisa, provavelmente existe uma informação desatualizada cadastrada aqui — revise a lista.

Posso pedir para ele não falar de um assunto e ele obedece sempre? Ele desvia com educação, mas não é uma trava. Continua respondendo o que uma consulta ao sistema devolver — preço é preço.

Escrevi "responda sempre em uma linha" nas observações e não funcionou. Regras de formato da resposta são da plataforma e não podem ser sobrescritas pelas observações. O campo serve para orientação de atendimento (o que oferecer, o que confirmar, como tratar um caso comum), não para reescrever o funcionamento do assistente.

Mudei o tom e não vi diferença na conversa que já estava aberta. O ajuste vale a partir das próximas mensagens. Mande uma nova mensagem para ver o efeito.

Isso muda a ajuda do painel? Não. A ajuda que você usa dentro do painel é da plataforma e é igual para todos os negócios.