O assistente que atende no WhatsApp

O assistente no WhatsApp

Os clientes podem conversar com o assistente da plataforma no número do seu negócio: ele responde dúvidas sobre serviços, preços e profissionais e agenda horários. O assistente vem incluído no WhatsApp Pro e no Enterprise e não se contrata à parte — veja WhatsApp Pro.

Os avisos Nenhum plano cobre o seu número e o do fim do período de teste também significam que o assistente parou ou vai parar de responder — veja Qual plano cobre o seu número.

Para ver o que o cliente vê na conversa — a saudação, os botões e as listas, o que ele pode digitar e como volta uma etapa —, veja O que o cliente vê quando conversa com o assistente do WhatsApp.

Quando o assistente atinge o limite de uso

O assistente tem um limite de uso. Quando ele chega ao limite, para de responder até o limite renovar — o limite do dia renova às 21h, no horário de Brasília.

• O cliente recebe o aviso uma vez só. Na primeira mensagem, ele fica sabendo que o assistente não está respondendo agora. Se continuar escrevendo, as mensagens seguintes chegam para você normalmente, mas o aviso não se repete.
• Você também é avisado. O aviso Assistente do WhatsApp no limite chega no sino do painel e no celular — veja Escolher o que a sua equipe recebe.
• As conversas esperam por você na caixa de entrada. Enquanto o assistente estiver parado, é por ali que você responde quem escreveu.

Quando o assistente não consegue responder

Às vezes o assistente não consegue responder uma mensagem. Quando isso acontece, o cliente não fica sem saída:

• Se o cliente estava no meio de um agendamento, ele recebe um pedido de desculpas e a mesma pergunta em que tinha parado, com as opções, para continuar dali.
• Se a confirmação do agendamento já estava na tela, ele recebe só o pedido de desculpas, e a confirmação que já recebeu continua sendo o caminho para fechar o horário.
• Fora de um agendamento, ele recebe o pedido de desculpas com os botões do começo da conversa, como Agendar horário e Serviços e preços, e pode também escrever de novo o que precisa.
• Você é avisado. O aviso Assistente do WhatsApp sem resposta chega no sino do painel e no celular, no máximo uma vez a cada 12 horas para a mesma conversa — veja Escolher o que a sua equipe recebe.
• É na conversa que você entra. Tocar no aviso abre a conversa na caixa de entrada, e dali você responde o cliente.

Quando o cliente pergunta como pagar

Se a sua loja aceita Pix, cadastre a chave e o assistente manda para qualquer cliente que perguntar como pagar. Para cadastrar, peça ao assistente do painel, por exemplo: minha chave Pix é 12.345.678/0001-90 — veja Como uso o assistente do painel?. Para trocar ou apagar a chave, é o mesmo caminho.

A chave fica visível para os clientes, então prefira uma que você não se importa em divulgar, como o CNPJ, o e-mail da loja ou uma chave aleatória.

Sem chave cadastrada, o assistente nunca diz que a loja não aceita Pix ou pagamento online. Ele avisa o cliente que a equipe vai mandar os dados de pagamento por ali, e você recebe um aviso para mandar.

O que o assistente não promete sozinho

Algumas respostas só a sua equipe pode dar. Nesses casos o assistente não inventa uma resposta:

• Encaixe. Quem decide se dá para encaixar alguém é a equipe. O assistente não responde com um "não" seco: diz que vai pedir para a equipe ver e oferece colocar o nome do cliente na lista de espera do dia.
• Serviço ou produto que ele não acha. Em vez de dizer "não temos", o assistente diz que não achou no catálogo e que a equipe vai responder. Se o serviço existe, confira se ele aparece no seu site.
• "Te aviso". O assistente só promete avisar quando o cliente está de fato na lista de espera. Sem isso, ele oferece a lista de espera ou diz que a equipe vai responder.
• "Anotei" e "já avisei a equipe". O assistente só diz que anotou um pedido ou que avisou a equipe quando fez isso de verdade naquela resposta: colocou a conversa na fila do time, avisou do atraso do cliente ou guardou o que ele pediu. Sem isso, ele diz que vai pedir para a equipe ver e responder por ali.
• "Sai mais barato". O assistente só compara preços quando há uma promoção, uma oferta junto com o serviço ou um combo que custa menos que os serviços separados. Sem isso, ele informa só o preço.
• Bom dia, boa tarde, boa noite. O cumprimento segue o relógio da loja, mesmo que o cliente tenha escrito outro.
• "Mandou para o lugar errado". O assistente nunca diz a ninguém que a mensagem foi para o lugar errado ou que houve uma confusão. Se você usa o mesmo número no celular, quem escreveu para você mandou para o número certo — veja Continuar atendendo pelo seu celular.

Sempre que o assistente diz que a equipe vai responder, a conversa entra na fila do time na caixa de entrada e você recebe um aviso no sino e no celular. Tocar no aviso abre a conversa. Esse aviso liga e desliga junto com Assistente do WhatsApp sem resposta — veja Escolher o que a sua equipe recebe.

O agendamento feito pelo WhatsApp entra na sua agenda

Entra, sim — na hora e sozinho. Do seu lado nada muda: os agendamentos feitos pelo assistente aparecem na agenda como qualquer outro, com origem WhatsApp. Você não precisa copiar nada da conversa para o painel.

• Ele ocupa o horário de verdade, então ninguém consegue marcar por cima.
• Ele entra com cliente, serviço e profissional preenchidos, e você edita, remarca ou cancela como faria com qualquer outro.
• Ele entra nas mesmas listas e nos mesmos filtros da agenda — não existe uma fila separada de agendamentos vindos do WhatsApp.

Se alguém da sua equipe assumir a conversa pela caixa de entrada, o assistente para de responder naquele atendimento.

O assistente também vende os seus planos

Se você vende planos de assinatura, o cliente pode assinar pela conversa. O assistente mostra os planos publicados no site, com preço e serviços incluídos, e pergunta como o cliente quer pagar. Ele só oferece as formas ligadas em Como o cliente pode pagar, no painel Vitrine da assinatura — as mesmas que valem para quem assina pelo site.

• Pix e Pix Automático: o cliente recebe o código na conversa e paga no app do banco. A assinatura é ativada quando o pagamento cai, igual à feita pelo site.
• Cartão: o assistente manda um botão que abre uma página segura da sua loja, onde o cliente digita o cartão. O número do cartão nunca passa pelo WhatsApp, e o assistente nunca pede cartão, código de segurança ou CPF na conversa.
• Na loja: a assinatura começa na hora e o pagamento fica para o balcão, como na assinatura presencial pelo site.

A assinatura feita pela conversa aparece na lista de assinantes como qualquer outra.