Antes de começar

Você precisa ter perfil de administrador do negócio.
As promoções automáticas (aniversário, clientes inativos, lembrete de reagendamento, falta e a oferta que pode acompanhar o pedido de avaliação) só vão para clientes que aceitaram, e no máximo uma por semana para cada cliente. Quem não respondeu não recebe. Veja Como vejo quem aceita receber minhas promoções?. O pedido de avaliação simples, as confirmações e os lembretes continuam indo para todos.
Cliente que você bloqueou de agendar também é ignorado: essas mensagens convidam a voltar a agendar. Veja Como bloquear um cliente de agendar.
Automações de marketing exigem um plano com Campanhas de marketing. O canal WhatsApp exige um plano com WhatsApp marketing e o número do seu negócio conectado, em qualquer plano; sem isso, use E-mail. Veja logo abaixo o que acontece com o número desconectado.

Cada gatilho pode ser ligado ou desligado

Cada automação tem um botão para ativar/desativar e, quando faz sentido, um número de dias que você ajusta. Ligue só as que quiser usar.

A tela Mensagens automáticas

A lista mostra uma linha por mensagem, com as colunas Mensagem, Quando sai, Canal, Situação e Enviadas. No celular cada linha vira um cartão com as mesmas informações.

Situação é uma palavra só: Ligada, Parada ou Do sistema. As chips acima da lista — Todas, Ligadas, Paradas, Do sistema — usam exatamente essas palavras, e tocar de novo na chip acesa limpa o filtro.
Enviadas aparece sempre, inclusive quando é zero: nesse caso a linha diz nunca enviou. Antes o número só era desenhado quando passava de zero, então uma mensagem que nunca funcionou ficava idêntica a uma que trabalha todo dia.
Mensagens do sistema não têm interruptor aqui — quem manda nelas é outra tela (por exemplo, o lembrete do horário fica em Configurações › Notificações).
A busca filtra pelo nome da mensagem.

Se o seu plano não inclui mensagens automáticas

A lista continua sua para consultar e o que já está saindo continua saindo — os interruptores é que ficam apagados, com um aviso explicando o que o plano libera: mudar o texto, o prazo e o que fica ligado.

Gatilhos disponíveis

Novo Cliente — boas-vindas após o primeiro agendamento.
Lembrete de Reagendamento — convite para marcar o próximo horário poucos dias após a última visita (padrão: 7 dias). Envio por WhatsApp (com e-mail no lugar quando o número do negócio não está conectado).
Cliente Inativo — convite para voltar, enviado uma única vez a quem deixou de vir: quando se completam os dias definidos desde a última visita concluída (padrão: 45 dias).
Aniversário — parabéns no aniversário do cliente. Com ela ligada, o assistente do WhatsApp também pergunta a data de nascimento de quem agenda pela conversa — veja Como o assistente do WhatsApp descobre o aniversário dos meus clientes?.
No-Show — recuperação de quem faltou ao agendamento.
Agendamento Concluído — agradecimento e pedido de avaliação após o serviço.

Passo a passo

Abra Mensagens automáticas em /marketing/automations. Este módulo não fica no menu lateral — chegue por esse endereço ou pelo botão Mensagens automáticas na tela de Campanhas.

Encontre a mensagem que quer usar (ex.: Lembrete de Reagendamento) e abra o editor pelo menu ··· da linha, em Editar.

Ajuste o número de dias, quando o gatilho tiver esse campo. Para o Lembrete de Reagendamento, o campo Dias desde a última visita define quantos dias após o último agendamento a mensagem é enviada (padrão 7). Para o Cliente Inativo, o campo Dias de inatividade define quantos dias depois da última visita concluída o cliente é avisado (padrão 45).

Escolha o Canal (E-mail ou WhatsApp), o Assunto (para e-mail) e a Mensagem. Use as variáveis disponíveis — {{ first_name }}, {{ business_name }} e {{ booking_link }} — para personalizar.

Ative a automação e toque em Salvar.

O que acontece depois

O sistema verifica os clientes elegíveis uma vez por dia e envia a mensagem automaticamente.
Fora o Cliente Inativo, cada cliente recebe a mensagem de cada automação no máximo uma vez a cada 30 dias — sem spam.
Há um limite diário de envios por automação; quem passar do limite entra na fila do dia seguinte, se ainda estiver dentro dos 3 dias do aviso do Cliente Inativo (os mais antigos primeiro).
O Lembrete de Reagendamento só atinge clientes cuja última visita está dentro de uma janela curta (7 a 21 dias), para não se sobrepor à reativação de clientes inativos.

Quando o Cliente Inativo avisa

O Cliente Inativo não faz cobrança repetida de quem sumiu. Ele avisa cada cliente uma única vez por ausência, numa janela curta:

O cliente é avisado quando a última visita concluída dele foi há o número de dias do campo Dias de inatividade, e até 3 dias depois. Com 45 dias, quem veio pela última vez há 45, 46 ou 47 dias recebe. Quem passou disso não recebe mais, nem meses depois.
Quem tem qualquer agendamento depois da última visita não recebe: um horário futuro já marcado, ou um passado que ainda não foi finalizado. Agendamento cancelado não conta como visita nem como retorno.
Se o cliente voltar e depois ficar de novo o mesmo número de dias sem aparecer, ele pode receber um novo aviso. Enquanto não voltar, o aviso não se repete.
Quem já tinha passado da janela antes de aceitar receber promoções, ou antes de você conectar o número do WhatsApp do negócio, não é avisado depois. Para chamar de volta quem sumiu há mais tempo, use uma campanha.

Como as conversões são contadas

O número de conversões que aparece em cada automação responde a uma pergunta simples: quantos clientes que receberam aquela mensagem voltaram a agendar por causa dela.

Conta o agendamento feito até 30 dias depois do envio da mensagem.
Só entram as automações que existem para trazer o cliente de volta: Boas-vindas, Reativação, Lembrete de Reagendamento, Aniversário e Recuperação de falta. As campanhas de WhatsApp têm o resultado na própria tela, em Como leio o resultado de uma campanha?. Mensagens de serviço, como o lembrete do horário marcado ou o convite de funcionário, nunca contam conversão: elas acompanham um agendamento que o cliente já tinha feito, não trazem um novo.
A automação Pós-atendimento e avaliação também não entra nessa conta. O número de conversões dela mede outra coisa: quantos clientes deixaram a avaliação depois de receber o pedido.
Não é preciso que o cliente clique no link. Se ele responder no WhatsApp e a recepção marcar o horário no balcão, a conversão é contada do mesmo jeito — que é como a maioria dos agendamentos realmente acontece.
Cada mensagem enviada pode gerar no máximo uma conversão, e cada agendamento credita apenas uma mensagem: a mais recente que o cliente recebeu e que ainda não tinha sido creditada. Assim o mesmo agendamento nunca aparece contado duas vezes.
Vale para agendamentos feitos em qualquer lugar: vitrine online, recepção, agendamento em grupo ou pelo assistente.
Quando o agendamento exige pagamento antecipado, a conversão só entra depois que o pagamento é confirmado — uma reserva não paga ainda não é um cliente recuperado.
O agendamento é creditado no momento em que é criado. Se ele for cancelado ou o cliente faltar depois, a conversão continua contada.

Não recebeu conversões?

Se uma automação envia mensagens mas não registra conversões, o motivo costuma ser tempo: só entram agendamentos feitos dentro dos 30 dias seguintes ao envio.

Se o WhatsApp do seu negócio não estiver conectado

As mensagens que chamam o cliente de volta — Aniversário, Cliente Inativo, Lembrete de Reagendamento, Novo Cliente e No-Show — que estão no canal WhatsApp não saem pelo WhatsApp enquanto o número não estiver conectado. Cada cliente recebe a mensagem por e-mail, se aceitar e-mail. Quem não aceita e-mail fica sem receber.

As mensagens que já estavam esperando para sair pelo WhatsApp não são enviadas. Você recebe o aviso Suas campanhas no WhatsApp estão esperando, no sino e no celular, e tocar nele abre ConfiguraçõesAutomação de WhatsApp. Ao conectar o número, o WhatsApp volta a ser o canal.

Isso vale só para campanhas e mensagens de reconquista. Confirmações, lembretes e as outras mensagens de agendamento continuam saindo pelo WhatsApp, pelo número da plataforma, como antes.

Detalhes

Lembrete de Reagendamento envia por WhatsApp quando o cliente tem consentimento de WhatsApp, o negócio tem o plano com WhatsApp marketing e o número do negócio está conectado; caso contrário, vai por e-mail. Quem não tem canal com consentimento não recebe.
Só clientes que aceitaram promoções no canal escolhido recebem, e cada cliente recebe no máximo uma promoção por semana.
Você pode editar a mensagem a qualquer momento; a mudança vale para os próximos envios.

Como configurar mensagens automáticas de marketing