Como usar a penalidade por falta para pausar o agendamento online do cliente?

Antes de começar

• Você precisa ser administrador do negócio para ligar e ajustar a regra. Administrador e recepção liberam um cliente antes da hora; o profissional só consulta.
• A Penalidade por falta está disponível nos planos Pro, WhatsApp e Enterprise e vem desligada: nenhum cliente é pausado até você ligar a regra. Nos planos Grátis e Starter, o bloco aparece, mas o editor fica desfocado, com um cartão que convida a conhecer os planos.
• Decida dois tempos: por quanto tempo pausar depois de uma falta e depois de um cancelamento em cima da hora. Ao ligar, a tela já vem com 24 h para a falta, 12 h para o cancelamento e 1 h de aviso mínimo.
• Decida também quem pode ser pausado: Todos os clientes (como vem) ou Só assinantes, para dar outra chance a quem marca avulso e paga na hora.

Passo a passo

Deixar as duas perguntas em Não pausa equivale a não ter regra: nada é pausado. Para desativar a regra por completo, desligue Pausar o agendamento online depois de uma falta.

O que acontece em seguida

Quando a pausa começa. Em três situações, e só para o cliente que tem cadastro (com Só assinantes, só para quem tem um plano de assinatura que vale naquele horário):

• Você marca a reserva como Faltou (na reserva ou ao fechar o caixa).
• O cliente cancela sozinho, pelo site, pelo chat do site ou pelo WhatsApp, com menos antecedência do que o aviso mínimo que você escolheu.
• Você cancela a reserva pelo painel e marca Cliente avisou em cima da hora. Essa opção vem desmarcada e só aparece na caixa de confirmação Cancelar agendamento? quando pode valer: a regra está ligada, o cliente tem cadastro, a reserva está agendada e falta menos tempo que o aviso mínimo. Cancelar sem marcá-la nunca pausa ninguém.

Quanto tempo dura. Depois de uma falta, a pausa conta a partir do horário da reserva perdida. Depois de um cancelamento, conta a partir do momento em que ele cancelou. Com 24 h, quem faltou às 10h volta a agendar às 10h do dia seguinte, mesmo que você só tenha marcado a falta à noite. Por isso, marcar uma falta muito depois pode não pausar nada: nesse caso a mensagem diz Sem pausa: a falta é antiga. Com Só assinantes, a falta de um cliente avulso também não pausa nada, e a mensagem diz Sem pausa: a regra vale só para assinantes.

O que o cliente vê.

• Antes de agendar, uma linha discreta perto do botão Confirmar e na página da reserva conta a regra, por exemplo: Faltas sem aviso pausam novos agendamentos online por 24 h; cancelamentos com menos de 1 h de antecedência, por 12 h. Você não pode escondê-la. Com Só assinantes, a frase começa com Para assinantes: e aparece para todos os clientes.
• Com a pausa valendo, ao abrir o agendamento no site ele vê a tela Agendamento online pausado, com o dia e a hora em que volta a poder marcar, um botão para falar com o estabelecimento (WhatsApp, telefone ou e-mail, conforme o contato que você cadastrou) e o botão Ver meus agendamentos.
• No chat do site e no WhatsApp, o assistente não segue com o agendamento: responde com a mesma mensagem, dizendo até que dia e hora a pausa vale.
• Ele também recebe um aviso nas notificações do aplicativo.

O que nunca é impedido. As reservas que o cliente já tem continuam valendo. Ele pode cancelar e remarcar como sempre, respeitando só os prazos que você já definiu. Agendar pelo balcão ou pelo painel também funciona: ao escolher um cliente pausado na folha de agendamento, aparece um aviso amarelo com Você pode agendar mesmo assim. Um cliente pausado também não entra na lista de espera; quem já estava nela continua, mas não recebe aviso de vaga até a pausa acabar.

O que você vê ao marcar uma falta. O aviso Status atualizado! ganha uma linha com o dia e a hora até quando o cliente fica sem agendar online. Ao marcar várias reservas de uma vez, a linha diz quantos clientes ficaram com o agendamento online pausado.

Liberar um cliente antes da hora

Marcou Faltou ou cancelou por engano? Toque em Desfazer no aviso que aparece logo depois, ou em Desfazer falta / Desfazer cancelamento na reserva: a pausa que esse registro criou some junto.

Atenção aos detalhes

• Só vale para cliente com cadastro. Uma reserva feita sem cadastro (Sem cadastro) não gera pausa.
• Mudar os tempos não mexe em pausas já em andamento. Ao aumentar um tempo, a tela avisa: Vale para quem for pausado daqui para frente.
• Pausas não se somam. Se o cliente tem duas valendo, vale a que termina mais tarde.
• Quem cancela até 15 minutos depois de marcar não é pausado. É uma folga para quem errou o horário.
• Remarcar não gera pausa. Cancelar uma reserva que ainda aguarda pagamento, ou que expira sozinha, também não.
• Quem conta como assinante. O cliente com um plano de assinatura que vale no horário da reserva, inclusive de cortesia e com o pagamento atrasado ainda dentro da tolerância. Quem só tem pacote é tratado como avulso. A regra olha o plano no momento da falta ou do cancelamento: se o cliente assinar depois, uma falta antiga não vira pausa.
• Trocar para Só assinantes não libera quem já está pausado. A pausa de um cliente avulso que já começou vai até o fim; se quiser, libere na ficha dele com Liberar agora.
• Vale para todas as unidades. Se o negócio tem mais de uma unidade, a pausa vale em todas.
• Se o prazo de cancelamento for maior que o aviso mínimo, o cliente não consegue cancelar tão em cima da hora pelo site. A tela avisa: a penalidade só vale quando você marcar ao cancelar. Veja o prazo em Como configurar as regras de agendamento.
• Desligou a regra ou o plano deixou de incluí-la? Ninguém fica preso numa pausa: todos voltam a agendar na hora.

Perguntas frequentes

Isso bloqueia o cliente de vez? Não. É uma pausa de no máximo 7 dias, só no agendamento feito pelo próprio cliente. Ele continua sendo seu cliente e você pode agendar para ele quando quiser.

Marquei Faltou, mas apareceu “Sem pausa: a falta é antiga”. Por quê? A pausa conta a partir do horário da reserva. Se o tempo escolhido já tinha passado quando você marcou a falta, não sobra pausa para começar. Isso evita pegar o cliente de surpresa dias depois.

Por que a opção “Cliente avisou em cima da hora” não aparece ao cancelar? Ela só aparece quando a regra está ligada, o tempo de pausa do cancelamento não está em Não pausa, o cliente tem cadastro, a reserva está agendada e falta menos tempo que o aviso mínimo. Com Só assinantes, ela também não aparece para um cliente avulso.

Dá para pausar só quem é assinante? Dá. Em Quem pode ser pausado?, escolha Só assinantes. O assinante já pagou o plano e, quando falta, ocupa um horário que podia ir para outro cliente. Quem marca avulso continua agendando online mesmo depois de faltar.

O cliente fica sabendo da pausa? Fica. Ele vê a regra antes de agendar, recebe um aviso no aplicativo quando a pausa começa e, ao tentar agendar, vê até quando vale e como falar com o estabelecimento.

O aviso de pausa não aparece na ficha do cliente. Ele só aparece enquanto há uma pausa valendo. Se a pausa já terminou ou foi liberada, ela só consta nas Pausas no agendamento online, na linha do topo da janela do cartão Quando vem.

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