Escolher quais mensagens seu cliente recebe

A página de WhatsApp é outra coisa: ela mostra se a conexão está funcionando. Se um canal aparecer indisponível aqui, o conserto está lá.

Como a tela funciona

Cada mensagem é um cartão — confirmação de agendamento, lembrete, aniversário, pagamento confirmado e assim por diante. Dentro do cartão ficam os canais:

WhatsApp — chega na hora. Pelo número da plataforma, vem incluído nos planos que enviam por WhatsApp, sem custo por envio; com o seu próprio número conectado, a Meta cobra cada envio no cartão da sua conta
E-mail — sem custo por envio, bom para comprovantes e avisos de assinatura
Push — notificação no celular de quem instalou o app
No app — aparece quando o cliente abre o aplicativo

A lista mostra só as mensagens que fazem sentido para o seu ramo. Os cartões sobre o pet ou o veículo que o cliente deixa na loja, como Pronto para buscar, as mensagens do leva e traz e os avisos de documento, aparecem apenas em banho e tosa e estética automotiva. Num salão ou num estúdio de unhas, eles não aparecem.

Abra Configurações › Notificações

A lista vem agrupada por assunto: agendamento, assinaturas, marketing e documentos.

Toque no canal que quer ligar ou desligar

A escolha salva sozinha. Não existe botão "Salvar".

Ajuste a antecedência do lembrete

No cartão Lembrete de agendamento escolha quanto tempo antes do horário a mensagem sai — de 30 minutos a 24 horas.

Decida se o pós-atendimento divulga a sua vitrine

No cartão Pós-atendimento, a chave Divulgar planos e produtos acrescenta um botão para a sua vitrine junto do pedido de avaliação.

Quando a confirmação por WhatsApp não é enviada

Se o cliente marca o horário conversando com o assistente de WhatsApp, a confirmação chega na própria conversa, com o resumo e o link do agendamento. Nesse caso a mensagem padrão de Confirmação de agendamento não é enviada em seguida, para o cliente não ler a mesma coisa duas vezes. Na lista de mensagens enviadas, esse agendamento fica sem a confirmação por WhatsApp, e isso é o esperado.

A confirmação continua saindo normalmente quando o horário é marcado pela agenda, pela vitrine, ou quando você pede ao assistente para marcar por um cliente — nesses casos o cliente ainda não foi avisado. Lembrete, e-mail e notificação não mudam.

Quando o pedido de avaliação chega ao cliente

Pelo WhatsApp, o pedido de avaliação sai cerca de 2 horas depois que você conclui o atendimento, mas só entre 9h e 21h, no horário da sua loja. Se as 2 horas caírem à noite, a mensagem espera e sai às 9h da manhã seguinte. Fechar as comandas no fim do dia não acorda nenhum cliente.

O pedido vale só para atendimentos recentes. Se a mensagem fosse sair mais de 24 horas depois do fim do atendimento (uma comanda fechada dias depois, um atendimento lançado com atraso), ela não é enviada.

Por isso, ligar o WhatsApp no cartão Pós-atendimento não dispara mensagens para atendimentos antigos: recebe o pedido quem foi atendido nas últimas 24 horas, e sempre de dia.

Em quais planos o pedido de avaliação vai pelo WhatsApp

O pedido de avaliação pelo WhatsApp faz parte do plano WhatsApp Pro. No plano Pro, o cartão Pós-atendimento mostra Plano no lugar da chave do WhatsApp, com o link Ver os planos →. O pedido continua saindo por E-mail, Push e No app, nos canais que estiverem ligados.

Se você já tinha o WhatsApp ligado nesse cartão, a escolha fica guardada. Ela volta a valer sozinha se você passar para o WhatsApp Pro.

Divulgar planos e produtos no pós-atendimento

A mensagem de pós-atendimento — a que pede a avaliação depois que você fecha a comanda — pode levar um segundo botão que abre a sua vitrine. No cartão dessa mensagem, ligue Divulgar planos e produtos.

O botão leva o cliente para onde você tem o que vender: a página de planos quando há algum plano publicado na vitrine, a loja quando há produto à venda. Você não precisa colar link nenhum.

Com a divulgação ligada, a mensagem passa a ser de marketing para o WhatsApp, e só vai com o botão para quem aceitou receber promoções. Quem não aceitou recebe o pedido de avaliação sem o botão. Se você usa o seu próprio número, a Meta cobra essa mensagem pelo preço de marketing, mais alto que o das outras. Com a divulgação desligada, nada disso muda: a mensagem continua sendo de serviço.

A opção só aparece quando a sua vitrine tem plano publicado ou produto à venda. Se você tirar tudo do ar depois de ligar, a mensagem volta sozinha a ser só o pedido de avaliação — nenhum cliente recebe um botão que abre uma página vazia.

Com a divulgação ligada, a mensagem só sai pelo seu próprio número de WhatsApp, e o modelo dela precisa estar aprovado pela Meta. Enquanto o seu número não estiver conectado, ou o modelo ainda não estiver aprovado, o pedido de avaliação não é enviado pelo WhatsApp. Se você quer que ele continue saindo nesse período, desligue Divulgar planos e produtos.

O lembrete agora pergunta se o cliente vem

O Lembrete de agendamento enviado por WhatsApp passou a levar dois botões: Confirmar presença e Cancelar. O cliente resolve ali mesmo, sem abrir nada e sem responder por escrito.

Confirmar não muda nada na agenda: o horário continua reservado do mesmo jeito. O que muda é que você passa a saber quem respondeu. Nenhum horário é liberado sozinho por falta de confirmação.

Quem toca em Cancelar segue pelo caminho de sempre — a pergunta "quer mesmo cancelar?" aparece antes, e o horário só é desmarcado depois do sim.

Não há nada para ligar nesta tela: os botões acompanham o modelo de mensagem aprovado pelo WhatsApp, e a antecedência continua sendo a do próprio lembrete.

Quando a cobrança de um plano é recusada

O cartão Pagamento recusado avisa o assinante quando o cartão dele nega a cobrança do plano. Ele vem ligado, e tem só o canal de WhatsApp — é o canal em que a pessoa lê a tempo de resolver.

A mensagem diz que a cobrança não passou e pede que o cliente procure você para regularizar. Ela não promete nova tentativa nem corta o acesso: quem decide até quando o assinante continua entrando é você.

O aviso pelo aplicativo sai sempre, mesmo com este cartão desligado — desligar aqui só tira o WhatsApp.

Quando o assinante usa o último atendimento do plano

O cartão Plano utilizado avisa o assinante de um plano com número limitado de atendimentos que ele usou o último atendimento incluído no período. Ele vem desligado. Para ativar, ligue o canal No app nesse cartão: é ele que liga o aviso. Depois disso, o aviso também sai por notificação, WhatsApp e e-mail, nos canais que estiverem disponíveis para o cliente.

O aviso só sai depois que o atendimento foi concluído. Se o horário for cancelado, o atendimento volta para o plano e nada é enviado. Cada assinante recebe o aviso uma única vez por período.

Quando o pet ou o veículo fica pronto

O cartão Pronto para buscar aparece para banho e tosa e estética automotiva. Ele vem ligado e tem só o canal de WhatsApp. A mensagem não sai sozinha: ela só é enviada quando alguém da equipe toca em Avisar que está pronto no agendamento. Desligar o WhatsApp neste cartão impede esse envio.

Veja como enviar em Como avisar o cliente que o pet ou o veículo está pronto.

Mensagens do leva e traz

Em banho e tosa e estética automotiva, quatro mensagens de WhatsApp do leva e traz aparecem na lista. Elas só saem quando a loja busca e devolve o pet ou o veículo:

Leva e traz: a caminho para buscar sai quando o motorista toca em Avisar que estou chegando.
Leva e traz: chegou na loja sai quando a busca chega à loja.
Leva e traz: saiu para devolver sai quando a devolução começa, com a previsão de chegada.
Leva e traz: devolvido agradece depois da entrega. Vem desligada: ative se quiser enviar.

Os textos são fixos e só começam a sair depois que o WhatsApp os aprova. As mesmas chaves também aparecem em Configurações › Leva e traz, no cartão O que o cliente recebe no WhatsApp?. Veja Como configurar o leva e traz.

Quando uma vacina ou outro registro vai vencer

Nos ramos que guardam registros com validade, como as vacinas do pet, dois cartões avisam o cliente:

Documento prestes a expirar sai um mês antes do vencimento e de novo na última semana.
Documento expirado sai no dia em que o registro vence.

O aviso diz qual é o registro, de qual pet e a data. Ele usa o rótulo que você escreveu no registro; sem rótulo, usa o nome do tipo, como Antirrábica.

Para o cliente receber pelo WhatsApp o aviso de que o registro vai vencer, ligue o WhatsApp no cartão Documento prestes a expirar: ele vem desligado. No cartão Documento expirado, o WhatsApp ainda aparece como Canal indisponível para esta mensagem até o WhatsApp aprovar o texto. O E-mail desses cartões ainda não é enviado, e o Push só alcança o cliente que instalou o app no celular.

Desligar o WhatsApp de uma vez

O cartão do topo tem uma chave que desliga todo o envio por WhatsApp. É o caminho mais rápido para parar tudo o que sai por WhatsApp. Se a sua loja usa o próprio número, a cobrança da Meta para junto.

Suas escolhas por mensagem continuam salvas. Quando você religar a chave, tudo volta exatamente como estava — você não precisa reconfigurar nada.

O que o selo ao lado do WhatsApp quer dizer

No cartão do topo, ao lado do nome WhatsApp, um selo diz quem paga pelas mensagens da sua loja:

Incluído no seu plano — as mensagens saem pelo número da plataforma e já fazem parte do que você paga. Não existe cobrança por mensagem.
Incluído no teste — durante o período de teste o WhatsApp vem junto, sem cobrança por mensagem. Depois do teste, ele continua incluído a partir do plano Pro.
Plano superior — o seu plano atual não envia nada por WhatsApp; as mensagens saem pelos outros canais. A chave do WhatsApp fica apagada e travada, e Ver planos abre a sua assinatura.
Cobrado pela Meta — a sua loja conectou o próprio número, e a Meta cobra cada mensagem entregue no cartão da conta de WhatsApp da loja. Ver quanto abre a tela de WhatsApp, que mostra o valor do mês.

O link Ver planos só aparece para quem pode ver a assinatura da loja. No app para iPhone, ele se chama Ver planos na web.

Quando um canal aparece indisponível

Um canal cinza com aviso não é o mesmo que um canal desligado. Passe o mouse (ou toque) para ver o motivo:

WhatsApp desligado — a chave do topo está desligada
WhatsApp não conectado — a conexão precisa ser feita em Configurações › WhatsApp
Disponível em planos superiores — o canal faz parte de um plano maior
Canal indisponível para esta mensagem — resolve-se em Configurações › WhatsApp

Se você tem mais de uma unidade

Aparece um seletor de unidade no topo. Escolha uma unidade para dar a ela uma configuração própria — por exemplo, lembrete de 2 horas numa loja e de 24 horas noutra.

Enquanto uma unidade não tiver configuração própria, ela segue o padrão do negócio. Mensagens de assinatura e de lista de espera valem sempre para o negócio inteiro e por isso não têm ajuste por unidade.

Quem tem uma unidade só não vê nada disso — a tela é exatamente a mesma de sempre.

Mensagens de marketing

Aniversário, reativação e recuperação de falta vêm desligadas. Elas são promoções, então só devem ir para quem aceitou receber esse tipo de contato.

O aceite do cliente ainda é com você

Quando você liga uma mensagem de marketing, ela vai para todos os clientes que têm aquele canal cadastrado — a plataforma ainda não pergunta a cada cliente se ele aceita receber promoções, e não guarda essa resposta. Enquanto isso não existir, a decisão de enviar e a responsabilidade pela LGPD são suas: use os canais em que o cliente já falou com você e ofereça uma saída na própria mensagem.